我們更多時(shí)候是在討論如何處理抱怨，如何把抱怨抹平，很少有人談到怎么樣把抱怨變成有利因素加以利用，把抱怨變成企業(yè)的創(chuàng )新機會(huì )。

  據調查，消費者不滿(mǎn)意購買(mǎi)的產(chǎn)品的情況時(shí)，直接向企業(yè)提出抱怨的消費者中有70%的人會(huì )重復購買(mǎi)。如果抱怨處理情況讓他們感到滿(mǎn)意，這個(gè)比例還會(huì )上升到90%以上。然而，消費者感到不滿(mǎn)意的時(shí)候，并不一定會(huì )直接向企業(yè)進(jìn)行反映。有些消費者可能不采取任何行動(dòng)；有些消費者可能更愿意向親朋好友傾訴，或者保持沉默憤怒不再購買(mǎi)；而更為極端的行為則是投訴到消委會(huì )或者法院。

  不滿(mǎn)意購買(mǎi)產(chǎn)品發(fā)生以后，消費者能夠直接向企業(yè)提出抱怨，說(shuō)明其對企業(yè)或者品牌還是有信心的，還愿意繼續購買(mǎi)該品牌。這時(shí)候，消費者的直接抱怨為企業(yè)提供了發(fā)現并改正問(wèn)題的機會(huì )，為企業(yè)的創(chuàng )新提供了一個(gè)途徑和改良的方法。

  所以，當發(fā)現消費者對產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)意的時(shí)候，我們應該努力把這種不滿(mǎn)意變成企業(yè)創(chuàng )新的突破口，把問(wèn)題點(diǎn)拿出來(lái)分解和分析，至少也要把這種問(wèn)題的根源找到，然后，提出改善產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)流程、改進(jìn)標準。

  企業(yè)要學(xué)會(huì )尊重每一位合作伙伴，尊重每一家供應商，對供應商不能當做孫子來(lái)看待。這樣供應商才會(huì )真誠地向你提出建議，他們才會(huì )敢于把抱怨的話(huà)說(shuō)出來(lái)。供應商的抱怨一般都是針對企業(yè)的誠信、流程、人員態(tài)度和合同執行情況而發(fā)生的，這些抱怨對改善企業(yè)的速度和面貌都有一定的作用，我們不能忽視和輕慢。

  渠道商是最接近終端的，他們的意見(jiàn)基本上能代表消費者的意見(jiàn)，他們對企業(yè)提出的建議往往是最實(shí)質(zhì)性的。渠道商的抱怨其實(shí)是很好的創(chuàng )新機緣.

  大部分老板都不喜歡員工對企業(yè)有抱怨，但都歡迎員工提建議。其實(shí)，抱怨也是建議，只不過(guò)抱怨帶有明顯的無(wú)奈和消極。作為領(lǐng)導，首先要視抱怨為建議來(lái)看待，其次是學(xué)會(huì )分解和分析抱怨的內容和根源，看是流程問(wèn)題還是制度問(wèn)題，是薪酬待遇不公還是組織架構、分工不合理，最后就是將抱怨的事實(shí)改進(jìn)。

  員工的抱怨有時(shí)候可能只是一種愿望而已，但愿望也能反映出員工的一種需求，對愿望能否實(shí)現員工不會(huì )強求，但公司必須認真正確面對，只有這樣，才能帶來(lái)合理的改進(jìn)和創(chuàng )新.實(shí)質(zhì)上，別人的抱怨就是企業(yè)最好的創(chuàng )新源泉。

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